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精細服務 感動常在——我的銀行柜面工作感悟

時間:2011-11-29 17:20:04  來源:湘西分行營業部  作者:戴雙

    法國著名作家雨果曾說過:花的事業是尊貴的,果實的事業是甜美的,讓我們做葉的事業吧,因為葉的事業是平凡而謙遜的。入行三年來,從儲蓄柜員到個人業務顧問,我默默從事的就是如葉子般平凡卻能帶來成就感的工作…

    在工作中我們講究精致、細膩的服務。 “精”,是一種挑戰自我、超越自我的積極心態,使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是創造產品的品牌、服務的品牌,使我們的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。服務,就是要通過柜員的言行舉止,體現我們的企業文化精神,體現出我們建行人的服務理念,體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

   有一位經濟學家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的,然而就在這日復一日,年復一年的迎來送往中我學會了以務實求真的態度對待工作,學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位,領略到了服務的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。在平凡簡單的工作中,我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶,那是一位五、六十歲的阿姨,只見她東張西望地來到柜臺前,用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工,最后目光停留在我的身上,我微笑著向她問道到:“您好,請問您要辦理什么業務?”那位阿姨小聲說:“你們這里有沒有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的理財產品產品,我詳細地響這位阿姨講解了這款產品,期限,預期收益以及與活期存款利息的比較,可當我耐心地解答完她提出的問題后,那位阿姨卻說了一句:“啊,我就是隨便問一問。”聽了這話,我很失望,可還是微笑著說:“沒關系,您有什么不明白的地方盡管問,隨時歡迎您到我們營業部來辦業務。”接著,通這位阿姨說了幾句告別的話語,她帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是,第二天這位阿姨再次來訪對我說她的兩筆定期存款到期了,昨天從工行轉到建行的賬戶上讓我幫她查詢下是否到賬,表示想購買昨天我介紹的理財產品,臨走時這位客戶高興地說:“還是你們服務態度好,我愿意到你們銀行來存錢。”現在這位阿姨已是我行的高端客戶了。

   服務是個完整的體系,她體現在產品、銷售、服務的全過程、全方位、全時空,需要上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密配合,讓客戶感到和諧、友愛、溫馨,因為我們的每位員工都懂得,自己的行為代表著建行的形象,我相信通過不斷深化服務理論,在激烈的市場競爭中我們建行人將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務技能,更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務,把微笑溶入服務,把微笑留給客戶,奮勇爭先,開創建行美好的明天。                           
 

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